奧客心理 | 讓奧客變好客的三個心理秘訣

轉角遇見的不是愛，是奧客

昨天在超商，排在我前面結帳的女子對著工作人員大聲咆哮她手上剛結完帳的咖啡不是她要的口味。態度極為不友善並惡狠狠的瞪著工作人員。我知道不是工作人員的錯，而是她自己誤點了。

我不禁看了這女子，穿著寛大衣褲，頭髮微凌亂，貌似剛起床且睡眠不佳，整個人顯得焦躁不已。超商櫃枱的工作人員是兩個年輕男生，被她罵得不知所措，看了實在讓人心疼。我告訴工作人員，先處理她的問題，我可以等，沒關係。

服務業是辛苦的，要面對許多看似無法理喻的要求。不僅想起我的行業-直銷業，也需要服務來自四面八方的直銷會員或客戶。

奧客也是需要被療癒

在我擔任客服中心主管時，每天都有各種問題考驗著我的客服人員。某天，同事請我幫忙處理一通已連續三天打來客服中心咆哮的電話。

我一接上手，問了聲好，電話那頭的中年男子就不斷的大聲質問：「你們這是什麼公司，我太太這麼辛苦推廣妳們的產品，連飯都顧不得吃，覺都沒睡好，結果一頭空，什麼都沒有得到，你們公司要怎麼賠償？真是爛公司。」

好不容易等他換氣的瞬間，我說了句：「你老婆真是全天下最幸福的女人。」

對方愣了，說：「妳說什麼？」

我說：「你老婆真是全天下最幸福的女人。她有你這麼好的先生心疼，讓我都羨慕。因為你心疼她的付出沒有結果，心疼她難過，所以你才來幫她爭取，你真是一個很棒的先生。」

對方頓時不好意思的說：「唉喲，妳這樣….，對啦，我就是心疼她這麼辛苦。」

此時，他的口氣緩了下來，跟我說起她太太怎樣辛苦的推廣公司產品跟事業。接著，我告訴他，她太太可以怎麼做才能拿到她想要的獎酬。

他開心的掛下了電話。

往後，這對夫妻也成了我們公司很棒的直銷會員。

不得不承認，「奧客」也是需要被療癒的。

直擊奧客的三個心理秘訣

職場上，我們遇到奧客了，該如何處理？

第一， 首先要理解：人會為了達到目的，揑造憤怒的情緒。

在「被討厭的勇氣」一書中提到，人之所以會表現出憤怒而大聲吼叫，是為了藉由大聲吼叫達到憤怒的目的，讓人屈服，照他的意思去做。就像媽媽在罵小孩，怒氣沖沖，但接到學校老師打來的電話，又馬上轉換口氣，變得禮貌而溫柔，一掛下電話，又開始罵小孩。所以在「被討厭的勇氣」中說到，憤怒是可以被「收放自如」的工具。

想想，真是如此啊。所以面對憤怒時，我們看穿憤怒，直視動機，這樣我們的情緒也不易受到影響。

像上述的例子的先生，是想透過憤怒表現來幫太太爭取權益。但實際上，他真正表達的是心疼太太。

第二，同理他的情緒，但不能順應要求。

反應問題有時只想被看到與認可。

試想，當我們生氣憤怒，卻被無視或冷漠對待或被回應「沒事的，你多想了。」或是「你冷靜，生氣是無法解決事情的。」我們是不是就像撞上一堵牆，情緒不僅無法發洩，還會更憤怒。所以這時，我們該做的是，理解並接受對方的憤怒。可以跟對方說：「你罵吧，我明白，如果是我也一定生氣。」如同我同理上述那位先生心疼太太的付出。

我也曾處理過一位大姐每天準點就佔線大肆抱怨產品缺貨。當時因公司產品來不及進口，的確是有無法及時供貨的囧境。

我接上了這位大姐，聽了她的抱怨後，告訴她：「公司的確有無法及時出貨的狀況，短期內也無法解決。如果是我，我會解除會員資格，不想再等，免得每天生氣。」

那位會員聽了我的提議，急著說，公司產品對她很有幫助，她分享了很多朋友，也獲得了不少獎金收入，怎麼可以解除資格。

我說：「真的不解除會員資格嗎？妳每天都這麼生氣，打來一罵就一小時，不僅氣壞自己也擔誤我們服務別人的時間，妳解除會員資格才能一了百了。」

她堅決的說不能解除。

我說：「好，那能不能給我們時間去等待產品進貨間題，我們一起解決一起成長，到時妳的收入就會比現在更多了。」

這位大姐很爽快的答應，不再打來漫罵。

第三，情緒被接受後，才能說理。

當一個人的情緒被接受了，才能感到安全不對抗。這時他才能接受我們所提供的解決方案，達成共識。

職場上，我們都要面對各式各樣的情緒，我們如能做到不往心裏去，內心情緒不要隨之起舞，就成功一半了，接著才能理解對方，接著才能找出解決的共識。

共勉！所有職場上奮鬥的美人兒！